Основная задача современных ИТ-компаний – создавать такие продукты и технологии, которые позволяют людям фокусировать свое внимание на решении творческих и нестандартных задач, способствующих развитию бизнеса. Искусственный интеллект в CRM-системе больше всего помогает приблизиться к воплощению этой цели в жизнь.
Возможности искусственного интеллекта в CRM
Статистика утверждает, что ежедневно сотни тысяч обращений, лидов, продаж не обрабатываются, находясь в ожидании того, когда у ответственного за данный вид деятельности человека появиться на них время. Это происходит по той причине, что необходимо изначально определить потребность такого лида, категорию такой продажи и отдел, который будет обрабатывать данное обращение. Такая длительная цепочка действий зачастую препятствует достижению наилучшего для бизнеса результата.
CRM-система обладает встроенным набором инструментов когнитивной аналитики, которые самостоятельно отвечают на многие вопросы и даже делают это лучше, чем человек.
Пример, получив запрос с сайта от потенциального клиента, система самостоятельно анализирует текст письма и определяет наиболее вероятную потребность клиента. В результате лид сразу же попадет в правильную группу, и по нему будет запущена правильная маркетинговая компания.
На этапе продажи, основываясь на данных о клиенте, CRM-система сможет определить категорию и направление продаж и запустить наиболее подходящий процесс работы над сделкой. Например, можно значительно улучшить скорость и качество работы службы поддержки. Получая обращение от клиента, оператор определяет сервис и приоритет обращения, а затем отправляет обращение в ту группу поддержки, которая лучше всего решит этот запрос.
Механизм предиктивного скоринга данных в bpm’online:
А если таких писем приходит тысячи? А если другая группа сотрудников справится с этим обращением лучше? В этом случае и приходят на помощь технологии Al в CRM. В итоге интеллектуальные технологии в системе позволяют быстрее получить необходимый результат и принимать правильные решения на каждом этапе работы с клиентом.
Будущее Al в CRM
В данный момент искусственный интеллект в CRM-системе позволяет улучить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу персонала, но вполне возможно, что через несколько лет это направление будет модернизировано с целью организации полноценного диалога Al с клиентом. Если в данный момент CRM способны самостоятельно вести переписку с заказчиком, осмысленно отвечая на его сообщения, то в обозримом будущем планируется, что машиной будет выполняться 85% задач, связанных с обслуживанием клиентов и продажами.
Технологии Al в CRM будут полезными в любой отрасли бизнеса:
- Для интернет-магазинов или сервисных центров – скорость обработки заказа или нового обращения сократится в разы, система автоматически подберет нужный товар, проверит актуальность цены и наличия, предложит оптимальный вариант доставки;
- Для перевозок и логистики – контроль и отслеживание грузов в реальном времени с динамическим изменением маршрута. Управление договорами поставок, автоматизированный просчет рисков, стоимости услуг и других показателей, необходимых для работы;
- Управление репутацией компании и повышение лояльности клиентов – автоматизированное взаимодействие с клиентом, оценка текущей лояльности благодаря аналитике обращений и отзывов.
Возможно, CRM Al в будущем не сможет заменить полностью человека во взаимодействии с клиентами, но однозначно поспособствует тому, чтобы любая отрасль бизнеса достигла исключительных результатов.